تُظهر دراسة الجدوى هذه كيف قامت B-yond بنشر حلها المبتكر، "التدقيق المستمر" (CA)، لتحويل العمليات التشغيلية في مركز العمليات الأمنية (SOC) في Ooredoo قطر. يقوم حل "التدقيق المستمر" (CA) على التحليلات المتقدمة والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لمراقبة صحة شبكة Ooredoo وتأمين تجربة فائقة للعملاء في الوقت الفعلي. كما تشمل قدرات هذا الحل إمكانية الكشف عن المشاكل التقنية بشكل مسبق، وتحليل سببها، وتحديد العملاء المتأثرين بها، مما يؤدي إلى أوقات استجابة أسرع للحوادث وتحسين استكشاف الثغرات وإصلاحها.
التحديات:
توسعت شبكة Ooredoo قطر بسرعة، خاصة مع نشر الجيل الخامس، لضمان تجربة سلسة للعملاء خلال الفعاليات الرياضية. في المقابل، واجه فريق مركز العمليات التجارية تحديات عدّة بسبب الشبكة المتنامية بما في ذلك:
- إمكانية إدارة الكم الهائل من البيانات التي ولّدها مركز العمليات الأمنية (SOC)، مثل سجلات الشبكة والتنبيهات ومقاييس الأداء، تؤدي إلى تأخير اكتشاف الثغرات والاستجابة لها.
- رؤية محدودة للأداء العام للشبكة، حيث يتعامل مشغلو (SOC) مع العناصر المحددة للشبكة ومختلف مجالاتها بدلاً من الحصول على رؤية شاملة.
- عدم القدرة على تحديد الأولويات للثغرات الحاصلة ذات التأثير الكبير بسبب عدم وجود رؤية واضحة للخدمة وتأثير هذه الحوادث على العملاء.
عززت هذه التحديات الحاجة إلى اعتماد الحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي/التعلم الآلي لرصد وإدارة وتحديد حجم الشبكات الحديثة بشكل فعال وتقديم تجربة عالية الجودة للعملاء.
الحلول والابتكارات المطروحة:
تم نشر حل B-yond "التدقيق المستمر" لمراقبة أداء شبكة Ooredoo قطر وتحليلها في الوقت الفعلي وإدارة تكوينها والثغرات المرتقبة ومتابعة بيانات المعاملات. استخدم هذا الحل العديد من خوارزميات التعلم الآلي، بما في ذلك الأساليب الخاضعة للإشراف وغير الخاضعة، للكشف المبكر عن الحالات الشاذة والتمييز بين البيانات والثغرات في الشبكة عبر مختلف مجالات الشبكة.
تم استخدام محرك تصنيف الحالات الخارجة عن المألوف لتحديد تأثير كل حالة مؤثرة على الخدمة وتجربة العملاء، وحتى تحديد كبار الشخصيات والعملاء المتأثرين. ساهم حل "التدقيق المستمر" بربط مختلف المجالات لتحديد الأسباب الجذرية للحالات الخارجة عن المألوف التي تسبب مشاكل أخرى. كما ساعد هذا الاكتشاف المبكر وتحليل السبب الجذري في تحسين أداء الشبكة والارتقاء بتجربة العملاء بشكل كبير.
الاجراءات المتخذة وتأثيرها:
أدى تنفيذ حل "التدقيق المستمر" إلى تحسينات قابلة للقياس لـ Ooredoo قطر:
- تعزيز الاكتشاف المبكر: قام فريق مركز العمليات الأمنية (SOC) بتحسين متوسط الوقت اللازم للاكتشاف (MTTD) بما يصل إلى 45 دقيقة، مما يسمح باكتشاف المشاكل التي تواجهها الشبكة والاستجابة لها بشكل أسرع، والحدّ من تأثيرها على العملاء.
- زيادة اكتشاف المشكلات المخفية: تم اكتشاف المشكلات المخفية، مثل الخلايا النائمة ومشكلات الإتاحة، بشكل أكثر فعالية بنسبة تصل إلى 40%، مما يحدّ من المشاكل التقنية في الشبكة.
- خفض معدل الوقت لاستكشاف الأخطاء ومعالجتها: أدى الحل إلى تقليل معدل الوقت المطلوب لحل الحوادث (MTTR) بنسبة تصل إلى 70%، مما يتيح التعرف السريع على الأسباب الجذرية وتحديد أولويات حل الحوادث.
ساهمت هذه التحسينات في زيادة بنسبة 30% في كل من مقاييس MTTD وMTTR، مما أدى في النهاية إلى تعزيز تجربة العملاء وخفض نسبة العمليات اليدوية وكذلك التكاليف خلف توقف الشبكة.
معايير وأطر TM Forum:
إلتزمت B-yond وOoredoo بإطار عمل Forum TM، بما في ذلك إطار عمل المعلومات (SID)، وإطار عمليات الأعمال (eTOM)، وإطار عمل التطبيقات (TAM). وقد ضمنت هذه المعايير مواءمة التدقيق المستمر مع أفضل ممارسات القطاع.
إضافة إلى ذلك، تم استخدام واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة الخاصة بـ TM Forum لدمج الحل بسلاسة مع أنظمة وتطبيقات Ooredoo قطر الحالية، مما يسهل تدفق البيانات وتحليلها.
الخلاصة:
من خلال تنفيذ حل B-yond للتدقيق المستمر، نجحت Ooredoo قطر في تحويل عمليات مركز العمليات الأمنية (SOC)، والاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي/التعلم الآلي لتعزيز اكتشاف الثغرات مبكراً وتحسين كفاءة استكشافها ومعالجتها وتقديم تجربة سلسة للعملاء خلال الأحداث التي تزداد فيها حركة البيانات. وقد أدى اعتماد معايير Forum TM إلى ضمان توافق الحل مع أفضل ممارسات القطاع، مما يجعله نهجاً فريداً وفعالاً لتحسين عمليات مركز العمليات الأمنية (SOC).
